Predictive Dialer là gì? Nó hoạt động như thế nào?

Đối với các doanh nghiệp phát triển mạnh về telesales. Ắt hẳn Predictive Dialer là một công cụ hỗ trợ đắc lực không thể thiếu. Trình quay số dự đoán và cách hoạt động của nó mang lại hiệu suất cao hơn trong

Hãy cùng ODS tìm hiểu về Predictive Dialer là gì cũng như cách hoạt động của nó. Để thấy được vì sao công cụ này lại có thể giúp doanh nghiệp tăng hiệu suất của nhân viên tổng đài.

1. Predictive Dialer là gì?

Predictive Dialer hay còn gọi là trình quay số dự đoán. Với tính năng này, nhân viên tổng đài có thể tối ưu hóa hiệu suất công tác của mình trong quá trình quay số liên hệ với khách hàng.

Cụ thể, Predictive Dialer tự động quay số hàng loạt. Đồng thời các cuộc gọi đến khách hàng dựa trên một danh sách các số đã được tạo sẵn trên hệ thống. Khi khách hàng bắt máy, cuộc gọi sẽ được tự động chuyển đến tổng đài viên đang trực sẵn sàng nghe máy.

Không chỉ vậy, bằng các thuật toán của mình. Predictive Dialer, dựa trên số lượng nhân viên tổng đài sẵn sàng nhận điện và một tham số tham khảo trung bình cho một cuộc gọi. Tính toán được số lượng số cần gọi trong 1 thời điểm dựa sao cho hiệu quả tương tác là tối ưu.

Với tính năng này, các tổng đài viên có thể đạt được hiệu suất làm việc tốt hơn. Khi hệ thống đã tự động tính toán để giảm thiểu thời gian chờ cuộc gọi. Lọc các số bận, không bắt máy hoặc bị từ chối.

2. Predictive Dialer hoạt động như thế nào?

Như đã đề cập ở trên, Predictive Dialer dự đoán được nhân viên tổng đài sẵn sàng nhận điện vào thời điểm nào. Và từ số lượng tổng đài viên hiện trực cùng danh sách số cần gọi. Predictive Dialer tính toán được số cuộc gọi cần gọi ra ở lượt gọi kế tiếp và tiến hành quay số.

Hơn nữa, hệ thống còn ghi nhận lịch sử các cuộc gọi. Từ đó phân tích ra thời điểm và số điện thoại thích hợp để thực hiện quay số. Nâng cao khả năng kết nối thành công với nhân viên tổng đài.

Với cơ chế hoạt động và điều tiết cuộc gọi thông minh. Predictive Dialer mang lại cho doanh nghiệp một hệ thống tổng đài quay số hiệu quả, ổn định, giảm thiểu tối đa tình trạng lãng phí thời gian chờ giữa các cuộc gọi.

3. Ưu và nhược điểm của Predictive Dialer

3.1. Ưu điểm

• Hạn chế tối đa thời gian từ quay số đến kết nối cuộc gọi mà nhân viên tổng đài cần khi thực hiện thủ công.
• Lọc các cuộc gọi với số máy bận, sai số, không bắt máy, từ chối cuộc gọi và các cuộc gọi bị đưa thư thoại (voicemail, nhà mạng thông báo…).
• Tăng công suất quay số và kết nối cuộc gọi thành công.
• Canh chuẩn xác các lượt quay số tiếp theo trong thời gian nhân viên tổng đài đang trong cuộc gọi trước để hạn chế thời gian chờ.

3.2. Nhược điểm

• Có độ trễ từ 1 – 3 giây khi kết nối khách hàng đến nhân viên tổng đài sẵn có trong trường hợp sử dụng chức năng xác định giọng nói bởi “robot detect”.
• Dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp sử dụng không chất lượng. Hoặc số lượng nhân viên tổng đài không đủ đáp ứng so với số lượng cuộc gọi được kết nối bởi hệ thống. Sẽ dẫn đến tình trạng kết nối không thành. Theo thời gian, nhược điểm này đang được Predictive Dialer cải thiện.

4. Lợi ích của tính năng Predictive Dialer

Khi nâng cấp hệ thống tổng đài điện thoại của doanh nghiệp với tính năng Predictive Dialer. Doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhận được các lợi ích sau đây:

4.1. Nâng cao hiệu suất của nhân viên tổng đài

Nhờ vào Predictive Dialer, nhân viên tổng đài tiết kiệm được rất nhiều thời gian thực hiện quay số thủ công. Để tập trung vào việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng bởi hệ thống đã xử lý thay công đoạn này mà còn với độ hiệu quả vô cùng cao.

Theo thống kê của callcentrehelper.com, trình quay số dự đoán có thể giúp 1 nhân viên tổng đài đạt tới 50 phút thời gian nói chuyện trong 1 giờ. Trong khi đối với quay số thủ công, 1 nhân viên chỉ có thể đạt tới khoảng 15 phút nói chuyện trong 1 giờ.

4.2. Tăng tỷ lệ chuyển đổi và tối ưu hóa dữ liệu

Predictive Dialer, với tính năng tự động hóa quá trình gọi lại các số máy bận, các cuộc gọi không được trả lời, bị từ chối, … Giúp cho hạn chế tối đa việc bỏ sót khách hàng tiềm năng. Đồng thời làm gia tăng tỉ lệ chuyển đổi, tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng cần gọi.

Nhờ vậy, doanh nghiệp cũng có nhiều cơ hội hơn để tiếp cận khách hàng, nâng cao doanh thu.

4.3 Thương hiệu chuyên nghiệp và nhất quán

Khi sử dụng Predictive Dialer. Cơ hội tiếp cận khách hàng đối với mỗi nhân viên tổng đài là như nhau. Từ đó, khi doanh nghiệp chú trọng việc đào tạo thái độ, kỹ năng. Và với kinh nghiệm làm việc của các nhân viên tổng đài. Việc hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng sẽ đạt được hiệu quả tối ưu. Đồng thời, tạo nên hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, nhất quán.

4.4. Khả năng hiển thị thời gian thực

Không chỉ sở hữu thuật toán thông minh thực hiện trình quay số tự động, Predictive Dialer còn có khả năng tổng hợp, phân tích, thống kê theo thời gian thực các số liệu liên quan đến số lượng cuộc gọi đã thực hiện, thời gian nói chuyện trung bình, thời gian đăng nhập/ xử lý của nhân viên tổng đài.

Khi kết hợp cùng hệ thống quản lý doanh số bán hàng của mình, doanh nghiệp có thể kịp thời thực hiện các điều chỉnh cần thiết trong chiến lược kinh doanh để đạt được hiệu quả tốt nhất.