Contact Center là gì? Lợi ích của Contact Center với doanh nghiệp

Contact Center là gì là câu hỏi rất phổ biến trong thời đại 4.0. Các ứng dụng liên lạc ngày càng nhiều và doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị. Chính điều đó đã thúc đẩy những công cụ mới như Contact Center ra đời. Nếu bạn có cùng câu hỏi thì hãy dành ít phút cho bài viết dưới đây.

Khái niệm Contact Center là gì?

Contact Center là một tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh. Qua đó, doanh nghiệp có thể kết nối với khách hàng của mình bằng nhiều hình thức như email, mạng xã hội, video call, chat,…. Contact Center được ứng dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực cần Marketing, bán hàng hay chăm sóc khách hàng.

Những lợi ích mà dịch vụ Contact Center có thể mang lại cho doanh nghiệp

Dù biết dịch vụ Contact Center là gì thì bạn vẫn phải ngạc nhiên trước lợi ích của nó. Để làm rõ hơn điều này, chúng ta hãy cùng điểm qua một vài trong số đó:

• Cho phép kết nối với khách hàng bằng nhiều kênh:

Với Contact Center, khách hàng có thể liên lạc bằng tin nhắn, cuộc gọi video, email hay bất kỳ phương tiện truyền thông xã hội nào. Đó thực sự là một cuộc cách mạng so với Call Center. Và hãy hình dung việc bạn có thể làm mọi thứ chỉ bằng một công cụ.

• Hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra mọi lúc mọi nơi:

Nhu cầu được chăm sóc 24/24 ngày nay đã không còn xa xỉ. Khách hàng có thể gửi tin nhắn qua Zalo, Messenger, Viber,… mọi lúc. Và bạn chắc chắn không muốn họ phải chờ đợi. Contact Center cho phép các nhân viên CSKH làm việc mọi nơi, ngay cả ở nhà riêng.

• Quản lý hiệu quả với khả năng tích hợp CRM/ERP:

Hoạt động chăm sóc và quản lý khách hàng ngày càng phức tạp. Để làm tốt điều đó, doanh nghiệp cần đến sự hỗ trợ từ các CRM hay ERP. Contact Center hiện đã có thể tích hợp các phần mềm này. Từ đó, bạn sẽ nhận được mọi thông tin từ lịch sử cuộc gọi, bản ghi âm,….

Tham khảo: Tổng đài ảo tích hợp CRM giúp X3 hiệu suất làm việc

• Việc triển khai và mở rộng quy mô không quá phức tạp:

So với tổng đài truyền thống (Analog) thì Contact Center triển khai dễ hơn rất nhiều, doanh nghiệp chỉ cần có Internet là sử dụng được ngay. Ngoài ra Contact Center có thể mở rộng không giới hạn, nhu cầu đến đâu mở rộng đến đó.

• Dễ dàng nâng cấp và cập nhật các tiến bộ công nghệ như AI, tự động hóa,…:

Khi biết Contact Center là gì hẳn bạn đã nghĩ về việc cập nhật các công nghệ mới?. Đúng vậy, các kênh mới liên tục xuất hiện từ email, Facebook, Zalo, Viber,…. Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh chính là giải pháp cho vấn đề này. Không chỉ các kênh liên lạc mà những công nghệ mới như tự động hóa hay AI cũng đã xuất hiện trên Contact Center.

• Kho lưu trữ dữ liệu tổng hợp từ nhiều kênh:

Dữ liệu ngày càng quan trọng, nó giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất là việc dữ liệu nằm ở nhiều nơi. Các hoạt động thu thập, làm sạch, tổng hợp, phân tích,… tiêu tốn nhiều thời gian và công sức. Contact Center sẽ đóng vai trò như một khó chứa dữ liệu tổng hợp. Bằng cách tích hợp các phần mềm CRM, kênh quản lý khách hàng và chức năng thu thập thông tin tự động, bạn có thể xem mọi thứ ở cùng một nơi.

Xu hướng A.I trong triển khai Contact Center có thể bạn chưa biết

Khái niệm A.I Contact Center là gì có thể khiến nhiều người băn khoăn. Nguyên nhân bắt nguồn từ sự phát triển nhanh chóng của công nghệ. Đặc biệt, các xu hướng A.I đã và đang mang đến nhiều tính năng giá trị:

• Xu hướng ứng dụng A.I customer-facing như Chatbot, Callbot, Knowledge Base,…

Chắc hẳn bạn đã không còn xa lạ với các mô hình Chatbot. Đây là ví dụ cụ thể nhất về việc ứng dụng AI. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể chăm sóc hàng trăm khách hàng cùng lúc. Không những thế khối lượng nhân lực cũng giảm đi đáng kể khi hướng tới mô hình tự phục vụ.

• Xu hướng A.I company-facing như trợ lý ảo, tự động hóa quy trình, phân tích và trực quan dữ liệu

Mọi doanh nghiệp đều mong muốn tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Với sự hỗ trợ của AI, dữ liệu khách hàng được thu thập tự động. Khả năng đáng giá mức độ hài lòng, phân tích và trực quan dữ liệu hay trợ lý ảo của AI ngày càng tiến bộ.

Sự khác biệt giữa Contact Center và Call Center

Những người mới tìm hiểu Contact Center là gì thường nhầm lẫn với Call Center. Đây là hai khái niệm có nhiều điểm tương đồng và khá phổ biến với các doanh nghiệp. Cả hai có những điểm giống và khác nhau nhất định. Tùy theo nhu cầu mà doanh nghiệp lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình.

Tham khảo: Hướng dẫn cách chọn tổng đài nội bộ phù hợp với doanh nghiệp

Cả hai đều là những mô hình tổng đài với vai trò kết nối doanh nghiệp và khách hàng. Chúng là công cụ phổ biến trong hoạt động truyền thông, bán hàng, Marketing và chăm sóc khách hàng. Các tính năng vẫn được cập nhật hằng ngày để nâng cao trải nghiệm. Dưới đây là 7 điểm khác biệt giúp bạn phân biệt giữa Contact Center và Call Center:

• Sự đa dạng trong kênh liên lạc: Contact Center là giải pháp cho các doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng đa kênh. Call Center sẽ tập trung chính vào kênh liên lạc qua điện thoại.
• Hệ thống quản lý bán hàng đa kênh (OmniChannel): Contact Center dùng OmniChannel để quản lý cuộc gọi thoại từ tất cả các kênh. Trong khi Call Center chỉ quản lý những cuộc hội thoại trên kênh điện thoại.
• Tính năng phân tích và dự đoán dựa trên dữ liệu: Contact Center với khả năng kết nối và tích hợp mạnh mẽ mang lại ưu thế trong việc phân tích dự đoán. Về phần Call Center, dữ liệu tập trung vào các cuộc gọi như file ghi âm. Vì thế các phân tích và dự đoán không thực sự đa dạng.
• Khả năng tự phục vụ để giảm khối lượng công việc: Contact Center đang phát triển rất nhanh để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp. Những chatbot sẽ giúp giải quyết công việc tự động nhanh chóng. Call Center có tính năng tương tác trả lời tự động (IVR), nhưng thời gian xử lý sẽ chưa tối ưu như Contact Center.
• Phạm vi thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Call Center khá hạn chế khi chỉ tiếp xúc với khách hàng qua gọi thoại. Ngược lại, Contact Center giúp doanh nghiệp kết nối mọi thứ. Tài khoản mạng xã hội, hoạt động mua sắm, nội dung yêu thích và rất nhiều dữ liệu khác.
• Cách thức định tuyến khách hàng: Cả Contact Center và Call Center đều định tuyến dựa trên dữ liệu. Tuy nhiên, quy trình của Contact Center tương đối phức tạp hơn.

• Khả năng đồng bộ và lưu trữ dữ liệu từ nhiều nguồn: Các dịch vụ A.I Call Center ngày nay đã mở rộng khả năng đồng bộ và lưu trữ. Trong khi đó, Contact Center ban đầu đã có thế mạnh trong lĩnh vực này.

Nhìn chung, Contact Center và Call Center đều là những kênh liên lạc giúp việc tương tác và chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Nếu doanh nghiệp có khách hàng liên hệ đến từ nhiều kênh khác nhau thì Contact Center sẽ giúp việc quản lý được tối ưu hơn.

Dịch vụ A.I Call Center từ Mắt Bão One giải quyết bài toán tổng đài cho doanh nghiệp

Nhằm đáp ứng nhu cầu tổng đài của các doanh nghiệp trong nước, Công ty cổ phần Mắt Bão One đã ra mắt tổng đài A.I Call Center. Đây là dịch vụ tổng đài A.I với nhiều tính năng tự động hóa hiện đại. Không tốn chi phí đầu tư, vận hành, miễn phí cuộc gọi nội bộ, giảm cước phí, tích hợp nhiều nền tảng website, CRM, Zalo OA, Microsoft Teams và nhiều chức năng khác.

Tổng đài Call Center A.I từ Mắt Bão One đã được tin tưởng lựa chọn bởi nhiều doanh nghiệp lớn như Nhà sách Phương Nam, Toyota Lý Thường Kiệt, Ứng dụng học tiếng Anh ELSA Speak,…. Bên cạnh đó, giải pháp này còn được vinh danh tại lễ tuyên dương sáng kiến giáo dục thông minh SEI AWARDS 2023. Doanh nghiệp cần tư vấn dịch vụ tổng đài A.I Call Center tại Mắt Bão vui lòng liên hệ hotline (028) 7777 7788 hoặc email [email protected].