Call Center cải thiện hiệu suất của doanh nghiệp như thế nào?

Call Center đóng vai trò là đầu mối trong việc chăm sóc khách hàng. Với Call Center, hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được cải thiện đáng kể.

Call Center là bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng qua kênh duy nhất là điện thoại trong doanh nghiệp. Dịch vụ này chịu trách nhiệm tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng và thực hiện việc tư vấn, giải quyết các yêu cầu của khách hàng qua điện thoại. Nhờ đó, doanh nghiệp tăng khả năng tương tác, nâng cao thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu và cải thiện đáng kể hiệu quả của dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng.

Khái niệm Call Center

Nói nôm na, Call Center là một trung tâm tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến và đi trong hệ thống điện thoại của doanh nghiệp. Trung tâm này được hình thành bởi một nhóm những chuyên viên, nhân viên chuyên chăm sóc, tư vấn và xử lý yêu cầu của khách hàng qua kênh điện thoại và một hệ thống thiết bị viễn thông.

Vai trò phổ biến và nổi bật nhất của trung tâm cuộc gọi là hỗ trợ khách hàng. Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, một bộ phận có thể xử lý hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ sản phẩm hoặc thanh toán. Tuy nhiên, không ít loại hình trung tâm dịch vụ chỉ chuyên môn hóa một lĩnh vực trong doanh nghiệp. Dù là loại hình nào, nhân viên của trung tâm cũng đều cần một hệ thống viễn thông chuyên dụng để đáp ứng yêu cầu công việc.

Các loại hình Call Center

Tùy thuộc vào nhu cầu và quy mô doanh nghiệp mà có nhiều loại hình Call Center khác nhau

Call Center có thể thực hiện nhiều chức năng khác nhau, chuyên nhận cuộc gọi đến hoặc chuyên thực hiện cuộc gọi đi, hoặc đảm trách cả hai. Một số tổ chức phân chia thành trung tâm cuộc gọi trong nước và trung tâm cuộc gọi quốc tế để liên hệ với các đối tượng khách hàng hoặc nhà cung cấp khác nhau. Một số doanh nghiệp còn sử dụng các trung tâm cuộc gọi để thực hiện việc tư vấn, đặt hàng cũng như thanh toán.

Thông thường, các doanh nghiệp lớn sẽ có trung tâm liên lạc chuyên biệt cho từng mục đích khác nhau. Trong khi đó, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường không có trung tâm liên lạc chuyên môn hóa. Họ thường có một bộ phận nội bộ với một vài nhân viên xử lý các cuộc gọi của khách hàng. Nhưng dù doanh nghiệp của bạn có quy mô như thế nào, hệ thống điện thoại vẫn ảnh hưởng nhất định đến hiệu suất làm việc của nhân viên, chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.

Ảnh hưởng của Call Center đối với hoạt động kinh doanh

Call Center cũng là một hạng mục cần đầu tư kỹ lưỡng cho các doanh nghiệp. Một trung tâm điện thoại kém chất lượng sẽ ảnh hưởng đến thiện cảm của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, tác động tiêu cực đến doanh thu và khiến người lao động trong doanh nghiệp bị hạn chế năng lực làm việc.

Vì vậy, tìm ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng Call Center cũng là một cách để cải thiện hiệu suất của doanh nghiệp.

Tích hợp với phần mềm doanh nghiệp

Khi sử dụng một hệ thống tổng đài cho Call Center, hãy tìm các tính năng cụ thể đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Sau đó, hãy tích hợp chúng với phần mềm doanh nghiệp như CRM và các công cụ bán vé. Điều nãy sẽ giúp doanh nghiệp tránh các tình huống khó xử đối với khách hàng, và để giúp khách hàng cảm thấy thuận lợi hơn khi giải quyết vấn đề.

Khách hàng có thể gọi cho trung tâm cuộc gọi của bạn, gặp bất kỳ ai mà không cần phải trình bày vấn đề lại từ đầu, các thắc mắc của họ đều được giải quyết ổn thỏa nhờ dữ liệu đã được lưu trữ từ cuộc gọi trước. Nhân viên của bạn sẽ tiết kiệm thời gian và dịch vụ khách hàng cũng được cải thiện đáng kể.

Độ tin cậy

Hệ thống điện thoại của doanh nghiệp cần phải đáng tin cậy, nhạy bén và luôn sẵn sàng. Vì vậy, ngoài những yếu tố chủ quan từ nội bộ doanh nghiệp như chính sách, năng lực nhân viên, quy trình hoạt động của Call Center, hãy luôn đảm bảo rằng bạn đang hợp tác với một nhà cung cấp uy tín có thể giảm thiểu mọi nguy cơ ngắt quãng đường dây.

Hãy tìm một nhà cung cấp có thể đảm bảo thời gian hoạt động mọi lúc, có thể thỏa thuận mức độ dịch vụ và chịu trách nhiệm nếu dịch vụ mà họ cung cấp không được tốt như thỏa thuận.

Doanh nghiệp cần nắm bắt các thông tin về năng lực của nhà cung cấp trước khi quyết định ký hợp đồng. Bạn cần xem xét liệu họ có trung tâm dữ liệu sao lưu hay không? Họ có thể cung cấp dịch vụ ngay cả khi Internet của bạn ngừng hoạt động (chuyển đổi dự phòng tự động) không? Hãy luôn đặt ra cho họ những tình huống khó.

Tài chính minh bạch

Minh bạch về các khoản chi phí và mức độ dịch vụ ngay từ đầu sẽ giúp bạn tránh được chiêu bài tăng giá của một vài nhà cung cấp. Vì vậy, hãy xem xét thật kỹ lưỡng các gói dịch vụ theo hình thức kinh doanh, cơ cấu bộ phận Call Center và chính sách chăm sóc khách hàng của công ty bạn.

So sánh Call Center vs VoIP

Một số nhà cung cấp sẽ cung cấp các gói dịch vụ chung cho các doanh nghiệp. Các gói dịch vụ này đi kèm với tất cả các tính năng cần thiết nhưng cũng có thể vượt quá nhu cầu của bạn. Như vậy, doanh nghiệp sẽ phải trả phí cho các tính năng mà họ không sử dụng. Điều này không thực sự phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ, với nhu cầu không quá đa dạng để vận hành Call Center.

Vì vậy, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể lựa chọn các giải pháp điện thoại như VoIP. VoIP giúp doanh nghiệp dễ dàng tùy chỉnh  các tính năng để phù hợp với nhu cầu sử dụng, tránh sự lãng phí. Hơn nữa, việc thêm và xóa bớt các tính năng cũng rất dễ dang theo yêu cầu của bạn. Sử dụng VoIP cho Call Center cũng là giải pháp giúp bạn tiết kiệm những thời gian và chi phí khi mua và sử dụng các dịch vụ điện thoại riêng cho các bộ phận khác nhau trong văn phòng.

Hy vọng bài viết của chúng tôi đã giúp bạn nhìn nhận sâu sắc về vai trò của Call Center và giúp bạn đầu tư đúng cách vào hệ thống điện thoại cho doanh nghiệp mình.

Nguồn: VoIPStudio