Cách quản lý Telesales và đo lường hiệu quả bằng giải pháp Call Center A.I

Quản lý Telesales luôn là chủ đề được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Mặc dù, ngày nay có nhiều công cụ hỗ trợ hoạt động Telesales cũng như quản lý chất lượng nhưng vẫn chưa nhiều doanh nghiệp khai thác thành công. Nếu bạn cũng đang trong tình trạng này và muốn cải thiện thì đây là bài viết dành cho bạn.

Telesales là gì? Vai trò của Telesales trong thực tiễn

Telesales là từ được dùng để chỉ các hoạt động quảng bá, bán hàng, kinh doanh thông qua điện thoại. Những người làm công việc này cũng được gọi là các Telesales. Các nhân viên Telesales sẽ gọi điện trực tiếp cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ cũng là người tiếp nhận cuộc gọi khi khách hàng có câu hỏi hoặc thắc mắc cần giải đáp.

Telesales đóng một vai trò cực kỳ quan trọng với các doanh nghiệp. Những mục tiêu mà hoạt động Telesales hướng đến bao gồm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, hỗ trợ, xây dựng mối quan hệ, tư vấn, bán hàng. Ngày nay, với sự hỗ trợ từ các công cụ truyền thông, Telesale có thể kết nối với khách hàng qua nhiều kênh khác như Zalo, Facebook, Email,…. 

Tham khảo: Vì sao doanh nghiệp ngày nay phải dùng tổng đài ảo?

Những khó khăn trong quá trình quản lý Telesales và đo lường hiệu quả

Telesales từ lâu đã là kênh quản lý, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn,… hiệu quả. Tuy nhiên, vẫn có những hạn chế nhất định trong hoạt động này gây khó khăn cho doanh nghiệp. Một trong số đó chính là khâu quản lý và đo lường hiệu quả.

Làm thế nào để đo lường số lượng cuộc gọi? Có bao nhiêu cuộc gọi thành công? Trải nghiệm khách hàng có tốt không? và rất nhiều câu hỏi tương tự. Doanh nghiệp thường phải có nhân viên quản lý để giám sát hoạt động của các Telesales. Điều này không chỉ gây lãng phí nhân lực mà còn khó có thể đảm bảo chất lượng cũng như đánh giá hiệu quả công việc. 

Bắt nguồn từ lý do đó, đã có những chỉ số KPI được đưa ra. Việc ứng dụng các thông số trong khâu quản lý giúp đo lường, phân tích và đánh giá hiệu quả chính xác hơn. Ngoài ra, những phần mềm quản lý Telesales cũng đóng một vai trò không nhỏ.

Các chỉ số đo lường hiệu quả và quản lý Telesales

Tùy theo lĩnh vực, yêu cầu mà doanh nghiệp có thể dùng những chỉ số đo lường khác nhau. Dù vậy, vẫn có những con số thống kê quan trọng mà các bạn không nên bỏ qua. Dưới đây là một vài chỉ số đo lường, quản lý Telesales phổ biến:

• Số lượng cuộc gọi đã được thực hiện thành công
• Số lượng cuộc gọi truyền đạt đầy đủ nội dung đến người nghe
• Số lượng cuộc gọi nhận được phản hồi tích cực
• Số lượng cuộc gọi chốt sale thành công trực tiếp (bán hàng, đăng ký dịch vụ, nghe tư vấn, cung cấp thông tin, nhận thư mời,…)

5 chỉ số giúp các doanh nghiệp đo lường hiệu quả của Telesales:

• Chỉ số đo sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)
• Chỉ số đo tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention rate)
• Chỉ số cam kết chất lượng dịch vụ (Service level Agreement – SLA)
• Thời gian chờ cuộc gọi trung bình (AWT)
• Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình AHT (Average Handle Time)

Những chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của hoạt động Telesales. Tuy nhiên, việc thống kê cũng như phân tích dữ liệu đôi khi cũng không hề đơn giản. Đó là lý do vì sao các công cụ hỗ trợ quản trị và đo lường ngày càng phổ biến. 

Công cụ hỗ trợ quản trị và đo lường hiệu quả Telesales

Khi nhắc đến việc quản lý Telesales có hai công cụ phổ biến là Call Center và CRM. Trong đó,

Hệ thống Call Center được dùng để:

• Cung cấp cho doanh nghiệp một đầu số thuê bao để gọi đi hoặc nhận cuộc gọi từ khách hàng
• Hỗ trợ phân nhánh, cho phép nhiều nhân viên Telesale cùng lúc hoạt động trên cùng một số điện thoại
• Chuyển hướng cuộc gọi đến những đường dây còn trống

Hệ thống Call Center còn tích hợp thêm một số tính năng quản lý Telesales như:

• Tích hợp các hệ thống CRM, Website, Zalo OA,…
• Ghi âm cuộc gọi
• Nhận và thực hiện cuộc gọi bằng ứng dụng trên máy tính hoặc thiết bị di động
• Phân luồng cuộc gọi theo nhà mạng
• Tính năng tự động thực hiện cuộc gọi cho khách hàng (Auto call)
• Thống kê, phân tích dữ liệu, tạo báo cáo theo thời gian thực,…

CRM hay hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là công cụ rất phổ biến để:

• Quản lý thông tin khách hàng
• Cải thiện chất lượng cuộc gọi, tỷ lệ chuyển đổi
• Tiết kiệm ngân sách nhờ giảm thời gian giải quyết cuộc gọi
• Tăng hiệu quả làm việc của các nhân viên Telesales
• Xây dựng tập khách hàng tiềm năng

Trên thị trường hiện có khá nhiều hệ thống Call Center và cả CRM dành cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc sử dụng cùng lúc cả hai công cụ tương đối phức tạp và tốn chi phí. Vì vậy, giải pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn đó là hệ thống Call Center tích hợp CRM.

Tham khảo: Báo giá tổng đài ảo tích hợp CRM dành cho doanh nghiệp

Quản lý Telesale và đo lường hiệu quả bằng giải pháp Call Center A.I từ Mắt Bão One

Call Center A.I tích hợp Mini CRM từ Mắt Bão One được ứng dụng rộng rãi trong hoạt động quản lý Telesales. Đây là một hệ thống thoại sử dụng công nghệ VoIP (Voice over Internet Protocol) để nhận cũng như thực hiện cuộc gọi qua internet. Bên cạnh đó, hệ thống còn được trang bị nhiều tính năng hiện đại để hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng.

Cụ thể, Call Center A.I với sự hỗ trợ từ trí tuệ nhân tạo giúp phân tích và giám sát cuộc gọi. Khi gọi đến số điện thoại của khách, tên doanh nghiệp sẽ được hiển thị để tăng khả năng nhận diện. Ngoài ra, Mini CRM còn giúp quản lý thông tin khách hàng ngay trên hệ thống. Hơn nữa, doanh nghiệp còn tiết kiệm được các chi phí đầu tư, vận hành và tối ưu cước phí cuộc gọi.

Khi cần đo lường các chỉ số Telesales, công cụ này còn cung cấp những tính năng ghi âm, báo cáo, quản lý, thống kê. Điều đó giúp doanh nghiệp không chỉ dễ dàng giám sát, đo lường chất lượng Telesales mà còn cải thiện hiệu suất công việc.

Hy vọng rằng với những chia sẻ trên, các bạn đã biết cách quản lý Telesales và đo lường hiệu quả. Để được tư vấn về công cụ Call Center A.I tích hợp Mini CRM, hãy liên hệ theo số hotline (028) 7777 7788 hoặc email [email protected].