Bán hàng qua điện thoại, quy trình, kỹ năng, công cụ

Bán hàng qua điện thoại được nhiều doanh nghiệp tin tưởng và sử dụng. Hoạt động này giúp doanh nghiệp tiếp cận, bán hàng, chăm sóc khách hàng hay thực hiện các chiến lược marketing một cách dễ dàng. Nếu bạn cũng quan tâm chủ đề này thì đây chính xác là bài viết dành cho bạn.

Khái niệm bán hàng qua điện thoại và những điều bạn chưa biết

Bán hàng qua điện thoại hay telesale là hình thức tiếp thị, bán hàng bằng cách liên hệ trực tiếp cho khách hàng qua cuộc gọi. Với mục tiêu gia tăng khả năng tiếp cận và thúc đẩy doanh số, phương pháp này đã được sử dụng phổ biến trong nhiều năm. Cùng với sự phát triển của công nghệ, ngày nay, hoạt động bán hàng qua điện thoại cũng trở nên đa dạng hơn.

Trước đây, với mô hình tổng đài truyền thống (Analog) đòi hỏi nhân viên phải luôn túc trực bên điện thoại để làm việc, chưa kể chi phí đầu tư thiết bị, cơ sở hạ tầng là vô cùng lớn. Hiện tại, doanh nghiệp có thể sử dụng tổng đài ảo, công nghệ nghe gọi hiện đại, giảm cước, không mất chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, nhân viên làm việc từ xa,….

Tham khảo: Call Center là gì?

Những thay đổi này đã góp phần nâng cao hiệu quả bán hàng qua điện thoại. Từ đó, trở thành lựa chọn của mọi doanh nghiệp ở mọi quy mô và lĩnh vực. Dù vậy, có những ưu và nhược điểm của hình thức bán hàng này mà doanh nghiệp cần lưu ý trước khi triển khai.

Lợi thế và hạn chế khi bán hàng qua điện thoại

Lợi thế:

• Chủ động tiếp cận khách hàng: Telesale được xem là phương thức bán hàng chủ động và trực tiếp. Với tệp dữ liệu khách hàng, các nhân viên sales có thể trao đổi trực tiếp bất chấp vị trí địa lý. Thông tin về khách hàng càng chi tiết khả năng tiếp cận của tư vấn viên càng chủ động.
• Cải thiện sự tập trung trong quá trình tư vấn: Khách hàng chỉ tập trung vào giọng nói của tư vấn viên trong quá trình trao đổi. Với kỹ năng tư vấn tốt, nhân viên hoàn toàn có thể vượt qua những hạn chế khác.
• Nhân viên telesale có thể làm việc từ xa: Tổng đài ảo, kết nối IP, công nghệ VoIP và nhiều cải tiến khác cho phép telesales làm việc mọi lúc, mọi nơi.
• Cắt giảm các khoản chi phí không cần thiết: So với việc đầu tư vào những phương thức quảng cáo tốn kém thì bán hàng qua điện thoại ngày nay khá tiết kiệm so với hiệu quả mang lại.
• Có nhiều công cụ hỗ trợ: Ngày càng có nhiều công cụ bao gồm có phí và miễn phí dành cho doanh nghiệp. Các tính năng mới cũng liên tục được bổ sung như ghi âm cuộc gọi, hiển thị tên doanh nghiệp, kết nối CRM, auto call,…

Hạn chế:

• Cần đội ngũ nhân viên có kỹ năng: Kỹ năng bán hàng qua điện thoại của các nhân viên là điều mà doanh nghiệp sẽ cần đặc biệt lưu tâm.
• Yêu cầu khả năng quản lý và giám sát: Với số lượng telesales càng lớn, doanh nghiệp cần phải có kế hoạch quản lý và giám sát. Điều đó nhằm đảm bảo chất lượng cuộc gọi và hiệu quả của từng nhân viên.
• Cần có công cụ hỗ trợ: Sự hỗ trợ từ các công cụ là không thể thiếu. Ngoài việc thúc đẩy hiệu suất công việc thì các tính năng quản trị, phân tích, lưu trữ dữ liệu cũng vô cùng quan trọng.

Những kỹ năng cần thiết để bán hàng qua điện thoại

• Chất giọng phù hợp

Giọng nói là phương tiện trực tiếp và duy nhất để liên kết với khách hàng khi bán hàng qua điện thoại. Một giọng nói hay với chất giọng phù hợp, rõ ràng, dễ nghe sẽ là lợi thế cho các tư vấn viên.

• Kỹ năng lắng nghe

Không chỉ nói mà việc lắng nghe và thu thập thông tin cũng quan trọng không kém. Trong hầu hết trường hợp, telesales không bán hàng trực tiếp. Điều quan trọng là hiểu rõ khách hàng đang cần gì và cung cấp những giá trị phù hợp.

• Biết cách đặt câu hỏi

Đặt câu hỏi là một kỹ năng mà mọi telesales cần có để bán hàng qua điện thoại. Đưa ra câu hỏi đúng trọng tâm sẽ thu hút sự chú ý từ khách hàng và khai thác những thông tin quan trọng.

• Sự am hiểu về sản phẩm, dịch vụ và khách hàng

Để tư vấn cho khách hàng, điều quan trọng chính là phải am hiểu về sản phẩm và dịch vụ. Bên cạnh đó, dữ liệu về khách hàng cũng chiếm tỷ lệ rất lớn trong thành công của một cuộc gọi. Doanh nghiệp có thể sử dụng thêm các phần mềm CRM để lưu trữ dữ liệu khách hàng.

• Sử dụng công cụ hỗ trợ

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đòi hỏi các nhân viên telesales phải trang bị cho mình nhiều kiến thức và kỹ năng. Một trong số đó chính là kỹ năng sử dụng các công cụ hỗ trợ. Các phần mềm lưu trữ, phân tích dữ liệu, hệ thống CRM hay tổng đài ảo sẽ góp phần nâng cao hiệu suất làm việc.

• Học hỏi và rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi

Với khối lượng cuộc gọi phải thực hiện hằng ngày lên đến hàng trăm, điều quan trọng là phải rút được những bài học thực tế. Ghi nhận những kinh nghiệm thực tế và thay đổi để cải thiện hiệu suất chính là kỹ năng hàng đầu với một telesales.

Quy trình bán hàng qua điện thoại đơn giản, dễ áp dụng

Có nhiều quy trình bán hàng qua điện thoại đã được nghiên cứu phát triển. Dưới đây là một trong những quy trình đơn giản, hiệu quả, dễ áp dụng cho nhiều mô hình và lĩnh vực hoạt động.

• Bước 1: Chuẩn bị cho cuộc gọi

Chuẩn bị là bước đầu tiên và có thể nói là quan trọng nhất trong quy trình bán hàng qua điện thoại. Khâu chuẩn bị được thực hiện kỹ lưỡng, chi tiết sẽ giúp các bước tiếp theo được thuận lợi. Có nhiều yếu tố mà doanh nghiệp cần quan tâm thiết bị, kịch bản cuộc gọi, thông tin khách hàng, mục tiêu cần đạt,….

• Bước 2: Đặt ra những mục tiêu mong muốn

Mặc dù, bán hàng là đích đến cuối cùng nhưng đó không phải là mục tiêu duy nhất. Doanh nghiệp cần xác định rõ những mục tiêu quan trọng và ưu tiên trước khi thực hiện cuộc gọi. Những mục tiêu phổ biến mà doanh nghiệp nên cân nhắc như:

• Thu thập thông tin khách hàng
• Đặt lịch cho một cuộc hẹn
• Nhắc nhở về sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng quan tâm
• Chia sẻ thông tin về sự kiện, hoạt động
• Chăm sóc khách hàng
• …

Các mục tiêu cụ thể giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và đạt được so với mục tiêu to lớn và mang tầm vĩ mô. Trong vai trò nhân viên telesales, việc đạt những mục tiêu nhỏ là động lực để họ phấn đấu. Do đó, doanh nghiệp cần biết cách đưa ra mục tiêu phù hợp cho từng chiến dịch.

• Bước 3: Xây dựng kịch bản cuộc gọi hiệu quả

Kịch bản cuộc gọi là cách hiệu quả các sales tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh đó, kịch bản cũng giúp quy trình của doanh nghiệp được chuẩn hóa. Kết quả thu được có thể dùng để đánh giá, phân tích và nghiên cứu để phát triển những kịch bản hiệu quả hơn.

• Bước 4: Tiến hành đánh giá kết quả thu được

Sau khi đã hoàn tất cuộc gọi, điều quan trọng chính là phải đánh giá những kết quả thu được. Mục tiêu đề đạt được bao phần trăm? Trải nghiệm của khách hàng có tốt không? Những điều gì cần thay đổi để có hiệu quả tốt hơn? Lần lượt đặt ra những câu hỏi và tìm câu trả lời sẽ giúp doanh nghiệp biết mình cần phải làm gì.

• Bước 5: Phân tích, cải tiến và nâng cao quy trình

Quy trình có thể mang đến hiệu quả và ngược lại. Trên thực tế, mỗi quy trình đều có những ưu và nhược điểm, đôi khi chúng chỉ áp dụng trong một vài trường hợp cụ thể. Đó là lý do mỗi doanh nghiệp thường có quy trình bán hàng qua điện thoại của riêng mình. Quy trình này sẽ không ngừng được phân tích và cải tiến theo thời gian.

Công cụ bán hàng qua điện thoại AI Call Center tích hợp Mini CRM, Zalo OA

Bán hàng qua điện thoại là một hoạt động quan trọng góp phần thúc đẩy doanh số. Trong thời đại công nghệ như hiện nay, sẽ là một thiếu sót nếu doanh nghiệp không sử dụng các công cụ hỗ trợ. Nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn dùng Zalo để trao liên lạc với khách hàng, Excel để lưu trữ dữ liệu, điều đó làm hạn chế rất nhiều hiệu quả của telesales.

AI Call Center là hệ thống được phát triển để giúp doanh nghiệp thực hiện và nhận cuộc gọi từ khách hàng thông qua công nghệ VoIP (voice over internet protocol). Nội bộ các phòng ban trong doanh nghiệp có thể liên lạc với nhau hoàn toàn miễn phí bằng kết nối internet. Doanh nghiệp không mất chi phí lắp đặt và bảo trì hệ thống, nhiều gói cước phù hợp với mọi quy mô và nhu cầu.

AI Call Center được tích hợp công nghệ AI để giám sát và phân tích chất lượng cuộc gọi. Hệ thống còn được tích hợp sẵn một Mini CRM để lưu trữ thông tin khách hàng. Khả năng tích hợp với Zalo OA cho phép doanh nghiệp tận dụng nguồn dữ liệu có sẵn. Giải thưởng Best Solution Awards 2023 cùng hơn 2000 đối tác là lời khẳng định cho chất lượng của công cụ này.

Mong rằng những thông tin được tổng hợp trong bài viết đã giúp bạn đọc giải đáp các thắc mắc về bán hàng qua điện thoại. Để được tư vấn về dịch vụ AI Call Center cho doanh nghiệp hãy liên hệ với Mắt Bão One qua số hotline (028) 7777 7788 hoặc email [email protected].