5 cách nâng cấp hệ thống IVR cho tổng đài Call Center

Nâng cấp hệ thống IVR cho tổng đài Call Center với nhiều tính năng hiện đại và hữu ích. Hỗ trợ nâng cao hiệu quả làm việc cho doanh nghiệp

Tổng đài doanh nghiệp chịu trách nhiệm tiếp nhận và giải đáp tất cả các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Tuy nhiên, không phải bất cứ lúc nào tổng đài viên cũng có thể tiếp nhận cuộc gọi nhanh chóng. Bởi số lượng khách hàng gọi đến có thể bị quá tải. Đó chính là lý do tại sao doanh nghiệp nên lựa chọn nâng cấp IVR cho tổng đài Call Center.

1. Tại sao IVR là tính năng quan trọng trong tổng đài Call Center?

Interactive Voice Response có tên viết tắt là IVR. Đây là hệ thống trả lời tự động của tổng đài. Khi khách hàng gọi đến tổng đài. IVR sẽ trả lời tự động hoặc thu thập các thông tin cơ bản của người gọi sau đó chuyển hướng đến tổng đài viên phù hợp.

Vậy lý do nào cần phải nâng cấp hệ thống IVR đối với tổng đài Call Center?

1.1 IVR giúp tiết kiệm thời gian – cải thiện hiệu quả

Từ góc nhìn của khách hàng, khi gọi đến tổng đài ảo để yêu cầu được hỗ trợ. IVR đem đến cho họ cảm giác thân thiện và phục vụ chu đáo hơn. Nếu như chưa có tổng đài viên nào có thể hỗ trợ luôn. IVR phục vụ khách hàng tự động, giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng hơn. Qua đó tính năng này góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nếu như xét từ góc độ của doanh nghiệp, thời gian để giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải. IVR có thể phân luồng cuộc gọi theo đúng nhu cầu của khách hàng. Người gọi có thể kết nối chính xác đến bộ phận đảm nhận nhiệm vụ, mọi tương tác diễn ra nhanh chóng và thuận lợi hơn. Có thể nói IVR là một tính năng vô cùng hiệu quả trong việc giữ chân và làm khách hàng hài lòng.

1.2 Tiết kiệm chi phí

Bên cạnh đó, sử dụng IVR cho tổng đài Call Center còn tiết kiệm chi phí vận hành cho doanh nghiệp. Số lượng cuộc gọi đến càng nhiều thì đồng nghĩa doanh nghiệp càng cần nhiều nhân sự để giải quyết công việc. Nhưng IVR thúc đẩy năng suất làm việc của toàn bộ nhân viên. Hiệu quả làm việc cao sẽ góp phần tiết kiệm, tối ưu chi phí của trung tâm call center.

Hệ thống này có khả năng thu thập thông tin của khách hàng thông qua các khảo sát ý kiến. Từ đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ những vấn đề, khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Đây là nguồn data quan trọng cho việc tiết kiệm chi phí hoạt động marketing của doanh nghiệp.

2. 5 cách nâng cấp hệ thống IVR cho tổng đài Call Center

Nâng cấp hệ thống IVR là lựa chọn của nhiều doanh nghiệp nhằm tạo nên quá trình làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Dưới đây là 5 cách nâng cấp hệ thống IVR cho tổng đài Call Center.

2.1 Luôn cung cấp tính năng gọi lại.

Mỗi khi khách hàng cần liên hệ với tổng đài tức là có khó khăn cần phải giải quyết ngay lập tức. Nếu khách gặp phải tình trạng gọi mà phải chờ đợi lâu mới nhận được phản hồi từ tổng đài, chắc chắn đó sẽ là trải nghiệm tồi tệ. Có lẽ, không doanh nghiệp nào muốn có dịch vụ chăm sóc khách hàng với chất lượng kém như vậy.

Tùy chọn gọi lại trong IVR Call Center chính là giải pháp tối ưu nhất cho doanh nghiệp.Tính năng gọi lại giảm thiểu mức độ không hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cuộc gọi tăng đột biến hoặc cuộc gọi quá tải.

2.2 Bao gồm tùy chọn gặp nhân viên hỗ trợ trực tiếp.

Tổng đài hỗ trợ tự động là giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp, nhưng nhiều khách hàng vẫn giữ thói quen và có nhu cầu gặp trực tiếp tổng đài viên. Điều này giúp họ của thấy yên tâm và chắc chắn hơn trước vấn đề cần giải quyết.

Mặc dù IVR được trang bị rất nhiều tính năng quan trọng hỗ trợ cho tổng đài, nhưng cũng đừng quên tùy chọn gặp nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Đây là cách để khách hàng nhanh chóng gặp được tổng đài viên mà không bị phiền phức hay khó chịu bởi những tùy chọn IVR khác.

2.3 Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng

Sử dụng IVR hỗ trợ tổng đài Call Center đem lại rất nhiều lợi ích. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng hài lòng về những tính năng và sự tiện lợi mà hệ thống này mang lại.

Chính vì thế, doanh nghiệp cần liên tục làm khảo sát của khách hàng về trải nghiệm của họ đối với IVR. Sẽ có đánh giá theo nhiều chiều hướng tích cực, tiêu cực khác nhau. Tuy nhiên, đây chính là cơ hội để doanh nghiệp tiếp cận gần gũi hơn với khách hàng, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ của IVR.

2.4 Giữ cho các menu điện thoại đơn giản và ngắn gọn

IVR đem lại tiện ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Nhưng không nên vì chúng có rất nhiều tính năng mà lạm dụng để tạo nên những menu dài dòng khiến cho khách hàng cảm thấy phiền phức.

Thiết lập các tùy chọn IVR đơn giản, ngắn gọn là cách để khách hàng cảm thấy thời gian trôi nhanh chóng, dễ dàng ghi nhớ các tùy chọn của hệ thống. Như vậy, trong trường hợp chưa có tổng đài viên phục vụ, khách hàng không phải thao tác quá nhiều lần mà lặp đi lặp lại.

2.5 Luôn có tính năng phục vụ 24/7

Nhu cầu của khách hàng là không cố định. Họ có thể liên hệ với doanh nghiệp trong thời gian rảnh hoặc vấn đề thực sự gấp gáp. Chính vì thế, tính năng phục vụ 24/7 vô cùng quan trọng. Nhằm đáp ứng tốt và đem đến trải nghiệm hoàn hảo hơn cho khách hàng.

Nâng cấp hệ thống IVR cho tổng đài Call Center có lẽ không còn là điều quá mới mẻ. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều vướng mắc khiến cho doanh nghiệp ngần ngại đầu tư nâng cấp. Nhưng chắc chắn rằng IVR đem đến những hiệu quả. Nâng cao năng suất làm việc và tối ưu chi phí cho doanh nghiệp.