Những điều cần biết về hệ thống Call Center
Hệ Thống Call Center được xem là giải pháp chăm sóc khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn sở hữu. Bởi lẽ, hệ thống này không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý cuộc gọi mà còn hỗ trợ, xử lý nhiều vấn đề, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt và trung thành với doanh nghiệp. Nếu bạn quan tâm về hệ thống Call Center, đừng bỏ qua những thông tin quan trọng được đề cập sau đây.
Hệ thống Call Center là gì?
Đây được xem là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp tiếp nhận, quản lý cũng như xử lý cuộc gọi từ khách hàng, đối tác hay những bộ phận khác nhau trong công ty, đồng thời mang đến dịch vụ, những thông tin cần thiết nhằm hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Theo đó, có nhiều hình thức để triển khai hệ thống Call Center tùy thuộc vào nhu cầu cũng như quy mô, mục đích của doanh nghiệp, cụ thể:
Với hệ thống call center truyền thống
Hệ thống này sẽ phải đầu tư phần cứng, phần mềm cũng như mạng lưới kết nối và được cài đặt, vận hành trực tiếp tại doanh nghiệp nên thường phù hợp với những doanh nghiệp lớn, có thể quản lý cuộc gọi phức tạp và không ngại chi phí đầu tư cao.
Dịch vụ Call Center thuê ngoài
Đây là giải pháp dành cho những doanh nghiệp muốn tập trung vào hoạt động cốt lõi thay vì phải quản lý hệ thống call center nội bộ. Vì vậy các doanh nghiệp không muốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng như Call Center truyền thống thì có thể áp dụng dịch vụ này.
Hệ thống Call Center Ai
Có thể nói đây là giải pháp hoàn hảo giải quyết được những vấn đề còn bất cập từ hai hệ thống trên. Khi ứng dụng hệ thống Call Center Ai, doanh nghiệp không cần phải thuê ngoài dịch vụ Call Center nhưng vẫn đảm bảo không tốn quá nhiều vào chi phí đầu tư ban đầu như phần cứng hay cơ sở hạ tầng mà lại đảm bảo phương thức hoạt động linh hoạt, hiện đại, giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng hoạt động từ xa cũng như mở rộng doanh nghiệp
Hệ thống Call Center Ai và các tính năng cơ bản
Sở dĩ, hệ thống Call Center Ai được xem là công nghệ tiên tiến nhất, vừa tiết kiệm chi phí, vừa đảm bảo hiệu suất trong công việc cũng bởi tích hợp nhiều tính năng quan trọng như:
Quản lý cuộc gọi tự động
Nhờ tích hợp tính năng trả lời tự động IVR (Interactive Voice Response), hệ thống Call Center Ai có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo thiện cảm với khách hàng bởi không làm mất nhiều thời gian của khách, giúp khách hàng có được những thông tin mình cần, những lời giải đáp chi tiết, đúng trọng tâm nhờ sự phân loại thông minh của IRV đến đúng bộ phận mà khách hàng cần gặp như bộ phận chăm sóc khách hàng, bán hàng, kỹ thuật,…
Chuyển tiếp cuộc gọi
Như đã đề cập, với tính năng tích hợp IRV, hệ thống Call Center sẽ không làm mất thời gian chờ đợi của khách hàng nhờ sự chuyển tiếp cuộc gọi đến đúng nhân viên, bộ phận có thể giải quyết vấn đề của khách hàng. Từ đó mang đến hiệu quả công việc cao.
Ghi âm cuộc gọi
Đây cũng là một trong những tính năng quan trọng của hệ thống Call Center. Việc ghi âm cuộc gọi sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi về chất lượng dịch vụ để phân tích, cải thiện dịch vụ tốt hơn. Đồng thời có thể dễ dàng đưa ra hướng giải quyết phù hợp đối với các vấn đề khiếu nại, tranh chấp hay đào tạo nhân viên,…
Phân tích và báo cáo cuộc gọi
Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi các chỉ số về thời gian xử lý cuộc gọi, số lượng cuộc gọi mà còn đánh giá được hiệu suất làm việc của nhân viên. Qua sự phân tích và báo cáo cuộc gọi đó, doanh nghiệp sẽ có những chiến lược, quyết định phù hợp để tối ưu quy trình, mang đến hiệu quả hoạt động tốt nhất.
Tích hợp CRM
CRM là phần mềm quan hệ khách hàng khá quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi cũng như quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Vì vậy, sự tích hợp này là một lợi thế khá lớn giúp hệ thống Call Center cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách phù hợp, đồng thời giúp quá trình xử lý cuộc gọi giảm thiểu những sai sót không đáng có.
Hệ thống Call Center Ai mang đến lợi ích gì cho doanh nghiệp
Hội tụ những tính năng nổi trội, hệ thống Call Center Ai mang đến nhiều lợi ích mà doanh nghiệp nào cũng hướng tới:
Cải thiện chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là điều mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn cải thiện và nâng cấp thường xuyên nhằm đảm bảo mang đến sự phát triển bền vững trước tình hình ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Và hệ thống Call Center ra đời như được xem là “phép màu” mang đến nhiều tính năng thông minh như trả lời tự động IRV, tính năng ghi âm, chuyển tiếp cuộc gọi, thu thập và phân tích dữ liệu, giúp doanh nghiệp có thể tiếp nhận và xử lý những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả và chính xác.
Tiết kiệm chi phí
Thay vì phải bỏ ra một khoản chi phí để chi trả cho nhân viên trực điện thoại hay những chi phí về bảo trì phần cứng, chi phí hạ tầng khi mở rộng quy mô thì việc sử dụng hệ thống Call Center Ai, doanh nghiệp có thể hoàn toàn loại bỏ nỗi lo này bởi hệ thống hoạt động dựa trên nền tảng điện toán đám mây, chỉ cần internet nên vô cùng tiện lợi và giảm chi phí đáng kể.
Dễ dàng mở rộng quy mô
Nếu là hệ thống Call Center truyền thống, sẽ không dễ dàng để mở rộng quy mô bởi quá nhiều khoản cần đầu tư từ hạ tầng cho đến thời gian và nhân sự. Tuy nhiên Call Center Ai thì ngược lại, doanh nghiệp chỉ cần tăng thêm số lượng một cách dễ dàng mà không tốn kém quá nhiều chi phí.
Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên
Cũng bởi chứa nhiều tính năng như ghi âm, quản lý và giám sát, doanh nghiệp có thể dễ dàng đo lường hiệu suất làm việc từ nhân viên. Từ đó có những đánh giá chính xác và đưa ra được giải pháp đào tạo phù hợp.
Giúp tăng trưởng doanh thu
Thông qua hệ thống Call Center Ai, doanh nghiệp không chỉ để lại ấn tượng về sự chuyên nghiệp nhanh chóng trong mắt khách hàng mà còn có những chiến lược tốt nhất để duy trì sự hài lòng và thúc đẩy doanh thu ngày càng bền vững.
Doanh nghiệp quan tâm về giải pháp Tổng đài ảo vui lòng liên hệ trực tiếp cho Mắt Bão One theo số hotline (028) 7777 7788 hoặc website: https://matbao.one để được tư vấn và hỗ trợ nhanh nhất.
