Customer Effort Score là gì? Chỉ số CES được tính như thế nào?

Customer Effort Score (CES) là một chỉ số quan trọng được nhiều doanh nghiệp đặc biệt lưu ý. CES giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây cũng là nội dung chính của bài viết lần này mà Mắt Bão One muốn chia sẻ đến bạn đọc.

1. Customer Effort Score là gì? Những ứng dụng phổ biến của CES

Customer Effort Score là chỉ số đánh giá độ khó mà người dùng gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Thước đo CES sẽ được sắp xếp từ “rất dễ” đến “rất khó” hoặc ngược lại với 5 hay 7 cấp bậc. Nhờ có thông số này, doanh nghiệp có thể thực hiện các phân tích và đánh giá quan trọng.

Ảnh minh họa thang đo chỉ số CES

Một số ứng dụng thực tế của CES bao gồm đo lường trải nghiệm khách hàng, nghiên cứu hành vi người dùng, khảo sát vấn đề hệ thống, đào tạo nhân viên,…. Hiện nay, ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng CES để cải thiện dịch vụ khách hàng. Có thể nói, đây là một con số không quá phức tạp nhưng có ý nghĩa rất lớn.

2. Chỉ số Customer Effort Score có ý nghĩa thế nào với doanh nghiệp?

CES có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động doanh nghiệp, đó là lý do vì sao chỉ số này được sử dụng phổ biến:

• Dự đoán hành vi khách hàng: Dựa vào chỉ số CES doanh nghiệp có thể đoán được khách hàng có quay lại hay không. Theo Tạp chí Harvard Business Review, có đến 94% khả năng khách hàng sẽ mua lại sản phẩm nếu như họ không phải nỗ lực quá nhiều.
• Cải thiện mức độ hài lòng và trung thành: Tối ưu điểm CES giúp người dùng giải quyết vấn đề một cách dễ dàng. Đó là lý do hàng đầu giúp khách hàng hài lòng và trung thành với một thương hiệu.
• Giảm chi phí và áp lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng: Tối ưu điểm CES cũng đồng nghĩa với việc giảm nỗ lực khách hàng. Qua đó, vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và không cần nhiều sự hỗ trợ.
• Khẳng định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp: Chỉ số CES còn được dùng để thể hiện chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, doanh nghiệp có điểm CES cao cho thấy khách hàng của họ không phải nỗ lực nhiều.

Vì những lý do đó, điểm số CES đã được đưa vào ứng dụng trong mọi lĩnh vực, ngành nghề. Việc tính chỉ số CES sẽ giúp doanh nghiệp xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể tìm ra những vấn đề thông qua việc tối ưu điểm số này.

3. Chỉ số CES được tính như thế nào?

Customer Effort Score được tính bằng cách lấy số điểm đánh giá từ khách hàng chia cho tổng số khách hàng đánh giá. Cụ thể:

Công thức tính chỉ số CES cho doanh nghiệp

CES = Tổng số điểm đánh giá/Tổng số đánh giá

Sau đó, kết quả thu được sẽ dùng để đối chiếu với thang đo. Giả sử, thang đo được chia từ 1 đến 7 tương ứng với độ khó từ Rất Khó (1) đến Rất Dễ (7). Các giá trị sẽ có ý nghĩa lần lượt như sau:

• CES từ 1-3: Điểm số thấp cho thấy người dùng phải nỗ lực rất nhiều
• CES từ 4-5: Điểm số trung bình cho thấy nỗ lực người dùng không nhiều
• CES từ 6-7: Điểm số cao cho thấy người dùng không cần nỗ lực

Ví dụ: Doanh nghiệp tiến hành cuộc khảo sát 10 người về nỗ lực mua hàng trên website. Trong đó, có 5 người cho 1 điểm, 3 người cho 4 điểm và 2 người cho 7 điểm. Như vậy, dựa theo công thức, ta có:

CES = (5*1 + 3*4 + 2*7)/(5+3+2)= 31/10 = 3.1

Đây là số điểm thấp và nó cho biết doanh nghiệp cần cải thiện website để khách hàng mua hàng dễ dàng hơn. Doanh nghiệp nên kết hợp thêm một số câu hỏi để biết khách hàng đang gặp khó khăn ở bước nào. Đó có thể là giao diện của website trên di động chưa tối ưu, tính năng giỏ hàng bị lỗi hay không thể dùng mã giảm giá,….

4. Cách tối ưu chỉ số CES mà doanh nghiệp cần biết

Chình vì CES rất quan trọng nên doanh nghiệp cần biết cách tối ưu chỉ số này. Có rất nhiều bước để điểm số CES được cải thiện nhưng nhìn chung đây là những việc không nên bỏ qua.

• Tối giản quy trình khách hàng: Hành trình càng dài, khách hàng càng phải nỗ lực nhiều hơn. Doanh nghiệp nên chủ động giảm bớt các bước không cần thiết.
• Đào tạo nhân viên hỗ trợ chuyên nghiệp: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ tăng hiệu quả trong khâu hỗ trợ khách hàng.
• Áp dụng các công nghệ mới: Việc ứng dụng những công nghệ mới như tổng đài ảo, chatbot hay hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mang lại rất nhiều lợi ích.
• Tiến hành thu thập phản hồi, ý kiến người dùng: Doanh nghiệp nên thường xuyên thực hiện khảo sát để lắng nghe ý kiến từ khách hàng.
• Tối ưu giao diện (UI) và trải nghiệm (UX): Giao diện và trải nghiệm ngày càng quan trọng trong bối cảnh bùng nổ các thiết bị di động như hiện nay.
• Giải quyết các vấn đề một cách triệt để: Những vấn đề tuy nhỏ nhưng nếu không được giải quyết có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Tham khảo: 7 cách xin feedback từ khách hàng cho doanh nghiệp

Hiện nay, để cải thiện điểm CES, doanh nghiệp cần kết hợp nhiều công cụ. Trong đó, các công cụ tích hợp AI là một lựa chọn đang rất phổ biến. Hiểu được nỗi lòng của các doanh nghiệp, Mắt Bão One đã cho ra mắt dịch vụ tổng đài ảo Call Center AI.

5. Tổng đài Call Center AI chăm sóc và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Hệ thống tổng đài Call Center AI là một công cụ chăm sóc khách hàng kết hợp công nghệ AI. Với các tính năng hiện đại, cá nhân cuộc gọi, tự động nhắn tin, gọi điện và giao tiếp bằng nhiều hình thức, đây là lựa chọn đã được nhiều doanh nghiệp tin tưởng.

Call Center AI cung cấp nhiều tính năng hỗ trợ doanh nghiệp

• Phân tích cuộc gọi, đánh giá mức độ hài lòng bằng công nghệ AI: Hệ thống ứng dụng công nghệ AI trong hoạt động. Qua đó, doanh nghiệp có thể phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng tư vấn của nhân viên telesale.
• Tự động hóa bằng tin nhắn, cuộc gọi hàng loạt: Gửi tin nhắn qua Zalo OA, lên kịch bản cuộc gọi tự động cho khách hàng (auto call) là những tính năng vô cùng hữu ích để tăng điểm CES. Việc thực hiện các chiến dịch khảo sát, lấy ý kiến hay thu thập phản hồi đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều.
• Nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ telesale: Call Center AI có thể xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc, kết nối 24/24, cho phép telesale làm việc mọi lúc, mọi nơi, giảm thời gian chờ và tăng hiệu suất.
• Nâng tầm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Call Center AI hỗ trợ ghi âm và nghe lại cuộc gọi. Hệ thống còn ghi nhận các thông tin chi tiết cuộc gọi để hỗ trợ doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing. Ngoài ra, một Mini CRM được tích hợp sẵn cho phép lưu trữ và tìm kiếm thông tin khách hàng nhanh chóng.
• Tiết kiệm chi phí đầu tư cho tổng đài nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả: Tổng đài ảo Call Center AI từ Mắt Bão One không mất chi phí lắp đặt, vận hành, bảo dưỡng. Doanh nghiệp được miễn phí cuộc gọi nội bộ, tối ưu cước phí khi gọi cho khách.

Mong rằng qua bài viết này bạn đọc đã hiểu Customer Effort Score là gì và chỉ số CES được tính như thế nào. Mắt Bão One luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của bạn đọc về hệ thống tổng đài ảo Call Center AI tại Hotline (028) 7777 7788 hoặc email one@matbao.com.