Định tuyến cuộc gọi (Call Routing) là gì?

Định tuyến cuộc gọi là một tính năng tiện lợi phải kể đến khi nói đến tổng đài thông minh. Tính năng này giúp khách hàng giảm bớt thời gian chờ cuộc gọi được liên kết. Qua đó doanh nghiệp có cơ hội cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trong bài viết dưới đây, hãy cùng ODS tìm hiểu định tuyến cuộc gọi (Call Routing) là gì, vì sao nó giúp ích cho doanh nghiệp, đặc biệt, làm sao để có thể xây dựng một cách hiệu quả.

1. Định tuyến cuộc gọi (Call Routing) là gì?

1.1 Khái niệm

Khi sử dụng dịch vụ tổng đài thông minh, các doanh nghiệp thường được nghe đến thuật ngữ này. Đây là tính năng được thiết lập dựa trên các tiêu chí doanh nghiệp đưa ra. Giúp các cuộc gọi đến số hotline của doanh nghiệp được định hướng và phân luồng rõ ràng.

Với định tuyến cuộc gọi, khách hàng sẽ được nối máy đến với nhân viên phụ trách. Sẵn sàng nhận cuộc gọi ngay mà không gặp phải tình trạng phải chờ kết nối do đổ chuông ngẫu nhiên.

Cụ thể, sẽ có một danh sách người phụ trách trực số hotline do doanh nghiệp chỉ định theo thứ tự nhất định. Như vậy, mỗi khi có cuộc gọi đến. Hệ thống định tuyến sẽ tự động gửi người gọi đến số điện thoại của người khả dụng sẵn có trên danh sách đó.

Lúc này, nhân viên trực tổng đài được cài đặt Call Routing có thể tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng trực tiếp. Từ điện thoại hoặc máy tính của mình cũng như bất kể thời gian nào (chẳng hạn như ngoài giờ làm việc).

1.2 Các tiêu chí nào ảnh hưởng tới định tuyến cuộc gọi?

Khi thiết lập Call Routing, doanh nghiệp thường dựa trên một số tiêu chí sau đây:

• Thời gian trong ngày

Yếu tố này phụ thuộc vào thời gian doanh nghiệp triển khai hoạt động kinh doanh. Một số nơi họ chỉ yêu cầu trực số hotline doanh nghiệp theo giờ hành chính. Một số nơi lại có nhu cầu cung cấp hỗ trợ khách hàng qua tổng đài ảo 24/7.

Hơn nữa, một số trường hợp có phát sinh nhu cầu tiếp nhận thoại quốc tế, bạn cũng cần xét đến yếu tố chênh lệch múi giờ giữa người gọi và trung tâm tiếp nhận của bạn khi xây dựng định tuyến cuộc gọi.

• ID người gọi

Để cung cấp hỗ trợ tốt nhất cho người gọi đến tổng đài, Call Routing hiệu quả cũng cần xét đến yếu tố chuyển hướng cuộc gọi theo một vài quy tắc nhất định.

Chẳng hạn như khi người gọi A khi đã được chuyển hướng đến nhân viên B tiếp nhận và phụ trách xử lý, nếu tiếp tục phát sinh cuộc gọi đến từ người gọi này, nhân viên B sẽ là người tiếp tục được định tuyến để tiếp nhận.

• Lựa chọn phím chức năng từ tương tác trả lời tự động (IVR)

Để hỗ trợ khách hàng tốt nhất và đảm bảo nhân viên phụ trách trực tổng đài nắm rõ về chuyên môn trong lĩnh vực cụ thể, doanh nghiệp có thể xem xét đến tính năng IVR để hướng dẫn khách hàng lựa chọn theo nhu cầu của họ.

• Kỹ năng người phụ trách tiếp nhận cuộc gọi

Sự thay đổi nhân sự trong một tổ chức, doanh nghiệp là không thể tránh khỏi. Do đó, thiết lập ưu tiên các người tiếp nhận dựa trên kinh nghiệm và kỹ năng theo chỉ định của doanh nghiệp cũng là một tiêu chí ảnh hưởng đến định tuyến cuộc gọi.

Điều này giúp cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ tốt nhất, tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng khi được chăm sóc tận tình.

1.3 Lợi ích của định tuyến cuộc gọi

Khi đã hiểu được Call Routing là gì, ta có thể thấy được một số lợi ích đáng kể của nó như sau:

• Rút ngắn thời gian chờ kết nối cuộc gọi của khách hàng
• Giảm tỷ lệ cuộc gọi nhỡ và bỏ qua cuộc gọi
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó mở ra cơ hội nâng cao doanh thu bán hàng
• Phân bổ cuộc gọi đến nhân viên phụ trách một cách khoa học, hợp lý
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/24
• Định tuyến cuộc gọi theo chỉ định, mục tiêu của doanh nghiệp ứng với từng nhóm khách hàng cụ thể: khách hàng cũ, khách hàng đã tương tác
• Lựa chọn phím chức năng từ IVR

2. Những cách để xây dựng định tuyến cuộc gọi

Doanh nghiệp của bạn có thể tham khảo một số phương thức phổ biến sau đây:

2.1 Định tuyến theo vòng tròn

Với thuật ngữ này, có thể hiểu là thứ tự tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng của nhân viên phụ trách được sắp xếp xoay vòng. Từ nhân viên này đến nhân viên khác cho đến khi kết thúc và cứ thế lặp lại. Phương thức này tạo nên sự phân phối bình đẳng, công bằng trong việc quản lý nhân viên của doanh nghiệp.

2.2 Định tuyến theo thứ tự

Cách định tuyến này được xây dựng từ việc phân loại khách hàng cũ và mới. Hay còn gọi là giá trị tổng quan của người gọi. Theo đó, cuộc gọi đến từ khách hàng cũ sẽ được điều hướng đến nhân viên đã trực tiếp phụ trách trước đó nhằm mục đích cung cấp hỗ trợ tốt nhất.

2.3 Định tuyến theo thời gian chờ của Agents

Bên cạnh cách định tuyến vòng tròn. Doanh nghiệp còn có thể xây dựng định tuyến dựa trên thời gian chờ của nhân viên tiếp nhận cuộc gọi. Theo đó, những người này sẽ được ưu tiên trả lời hỗ trợ khách hàng.

Cách xây dựng này có một ưu điểm nổi bật. Là giúp chia sẻ khối lượng cuộc gọi một cách khoa học, giảm tải áp lực cho các nhân viên chăm sóc khách hàng qua tổng đài.

2.4 Định tuyến đồng thời

Như tên gọi, cách xây dựng này khiến cho tất cả các nhân viên hiện đang trực tổng đài hoặc nhóm nhân viên được chỉ định trong thời điểm đó đổ chuông cùng lúc. Người nào nhận điện trước sẽ phụ trách cuộc gọi.

Định tuyến theo cách này là lý tưởng khi tốc độ là điều cần thiết cho doanh nghiệp của bạn.

2.5 Định tuyến theo trọng số

Với cách xây dựng này. Doanh nghiệp có thể quyết định tỷ lệ cuộc gọi mà người tiếp nhận phải trả lời cuộc gọi theo trọng số chỉ định trước. Mục tiêu của phương thức này là để đổ cuộc gọi về những người có hiệu suất cao. Có kinh nghiệm hoặc để nhân viên mới làm quen với công việc.