Call Center và tầm quan trọng với doanh nghiệp

Call Center ngày nay không chỉ đơn thuần là giải quyết cuộc gọi mà còn là cơ hội để doanh nghiệp khẳng định sự uy tín, đồng thời cũng là cầu nối để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những thông tin sau đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của loại hình kết nối này với doanh nghiệp, đừng bỏ qua nhé!

Call Center là gì? Tính năng nổi bật của Call Center

Call Center còn được hiểu là trung tâm cuộc gọi nhằm thực hiện quá trình giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng hoặc nhân viên, thông qua việc tiếp nhận cuộc gọi đến hoặc đi. Đây cũng là công cụ cần thiết nhằm hỗ trợ nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng, bán hàng, xử lý yêu cầu hay khiếu nại thông qua nhiều phương tiện, nền tảng như điện thoại, email, mạng xã hội,.. Bên cạnh đó, với hệ thống tổng đài Call Center này, mọi thông tin cần truyền tải cho khách hàng từ chính sách khuyến mãi cho đến thông tin dịch vụ đều được chuyển đến khách hàng trong thời gian quy định mà doanh nghiệp muốn.

Một số tính năng nổi bật của Call Center

Hiện nay, tổng đài Call Center được thiết lập và vận hành theo các hình thức khác nhau nhằm phù hợp với nhu cầu, tài chính của công ty. Theo đó, có hai mô hình chính là Call Center In-house – một hệ thống tổng đài nội bộ được thiết lập cũng như vận hành trực tiếp bởi doanh nghiệp, mô hình này cần đầu tư các yếu tố về phần cứng, thiết bị cho đến cơ sở hạ tầng và tuyển dụng, đào tạo nhân viên.

Tiếp đến là mô hình tổng đài Call Center Ai, mô hình “sinh sau đẻ muộn” so với tổng đài nội bộ nhưng lại nhận được sự “săn đón” nồng nhiệt của nhiều doanh nghiệp bởi đây không chỉ đơn giản là một hệ thống tiếp nhận cuộc gọi như mô hình nội bộ nói trên mà còn tích hợp các công nghệ tiên tiến như hệ thống tự động hóa cuộc gọi (IVR), phần mềm quản lý khách hàng (CRM) cũng như trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm tối ưu hóa việc chăm sóc khách hàng. 

Đặc biệt, việc ứng dụng tổng đài Call Center Ai mang đến lợi thế linh hoạt, hỗ trợ công ty mở rộng quy mô và làm việc từ xa hiệu quả mà lại tiết kiệm chi phí khi không phải đầu tư vào phần cứng hay cơ sở hạ tầng phức tạp. Một số tính năng cụ thể của tổng đài Call Center Ai giúp hỗ trợ tối đa các hoạt động giao tiếp với khách hàng phải kể đến như:

Tính năng trả lời tự động IVR (Interactive Voice Response)

Nhờ tính năng trả lời tự động cũng như định hướng khách hàng qua những bộ phận phù hợp mà doanh nghiệp có thể giảm tải công việc cho nhân viên trực tổng đài, đồng thời nâng cao tính trải nghiệm của khách hàng.

Quản lý và ghi nhận cuộc gọi

Đây cũng là một trong những tính năng quan trọng khác của hệ thống tổng đài Call Center Ai. Với khả năng ghi nhận tất cả các cuộc gọi đến, gọi đi một cách chính xác, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi được lịch sử cuộc gọi với những vấn đề, khúc mắc hay mức độ hài lòng của khách hàng từ các báo cáo chi tiết. Từ đó, giúp cho việc nâng cấp và cải thiện dịch vụ được tốt hơn.

Tính năng hỗ  trợ đa kênh

Không chỉ đơn thuần là giải quyết cuộc gọi, hệ thống tổng đài Call Center Ai còn hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp trên các nền tảng mạng xã hội khác nhau hoặc tin nhắn SMS, Email,… Vì vậy mà doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận và giao tiếp với khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Tích hợp tính năng  CRM (Customer Relationship Management)

Sự tích hợp thông minh này sẽ hỗ trợ cho nhân viên trong khâu chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn. Lý do là bởi, khi CRM được tích hợp với Call Center, mọi lịch sử giao dịch, sở thích, nhu cầu khách hàng đều được lưu lại và thể hiện rõ rệt trên hệ thống. 

Nhân viên sẽ dễ dàng truy cập để có chiến lược xử lý, giải quyết vấn đề khách hàng hiệu quả, đồng thời cung cấp những dịch vụ mang tính cá nhân hóa, gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Tính năng ghi âm và phân tích dữ liệu cuộc gọi

Thông qua tính năng này, doanh nghiệp có thể dựa vào đó để đánh giá một cách chính xác hơn về chất lượng cuộc gọi, là dữ liệu để đào tạo nhân viên trong khâu xử lý và giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời cũng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi nhu cầu của khách hàng để có bước cải tiến dịch vụ, sản phẩm ngày một tốt hơn.

Tầm quan trọng của Call Center Ai với doanh nghiệp

Từ những tính năng nói trên có thể thấy, Call Center Ai là hệ thống tổng đài vô cùng cần thiết đối với doanh nghiệp. Đặc biệt, nó còn thể hiện tầm quan trọng vô cùng to lớn đối với doanh nghiệp thông qua các lợi ích sau:

Nâng cấp và cải thiện chất lượng dịch vụ

Yếu tố này vô cùng cần thiết trong hành trình hỗ trợ doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Và Call Center Ai chính là công cụ có thể hỗ trợ doanh nghiệp làm được điều đó thông qua các tính năng ghi âm, lưu trữ, báo cáo của hệ thống, mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết nhanh chóng, mang đến sự hài lòng hơn với thương hiệu.

Tối ưu chi phí vận hành

Việc áp dụng tổng đài Call Center Ai vào doanh nghiệp sẽ giảm tải áp lực rất nhiều về các khoản chi phí đầu tư và vận hành doanh nghiệp như chi phí thuê đội ngũ chăm sóc khách hàng, chi phí đầu tư phần cứng, cơ sở hạ tầng,… mà vẫn đảm bảo quy trình vận hành tốt, có tính linh hoạt và mang lại nhiều hiệu quả nhất định cho công ty.

Quản lý hiệu quả các cuộc gọi

Các cuộc gọi đến, cuộc gọi đi sẽ được hệ thống Call Center Ai báo cáo chi tiết tình trạng và mức độ hài lòng của khách hàng. Việc quản lý hiệu quả một cách tự động này vừa thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ, vừa giúp doanh nghiệp có những chiến lược hiệu quả trong việc nâng cấp và cải tiến dịch vụ.

Thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp

Từ các tính năng nổi bật khi được tích hợp với hệ thống tổng đài Call Center Ai như IVR, CRM sẽ góp phần giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng, chuyển khách hàng đến đúng bộ phận mà khách hàng yêu cầu để xử lý và giải quyết nhanh chóng vấn đề khách hàng đang gặp phải. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy được sự chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ khách hàng và mong muốn đồng hành lâu dài cùng với những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Hầu hết khách hàng khi đã hài lòng với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nào thì thường sẽ có xu hướng quay lại sử dụng và trung thành lâu dài với doanh nghiệp đó. Và dịch vụ Call Center Ai chính là công cụ giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả. 

Đặc biệt, một khi sản phẩm dịch vụ mà khách hàng hài lòng, những người thân, bạn bè, đồng nghiệp của khách hàng có thể biết tới thông qua giới thiệu. Lúc này doanh nghiệp có thể dễ dàng thu hút tệp khách hàng mới một cách hiệu quả mà không cần Pr hay quảng cáo quá nhiều.

Giải quyết khiếu nại và những vấn đề phát sinh nhanh chóng

Những vấn đề mà khách hàng không hài lòng hoặc có khiếu nại đối với doanh nghiệp, một khi không được giải quyết nhanh chóng sẽ dễ làm “mất khách” và giảm đi sự uy tín của doanh nghiệp trong lòng khách hàng. 

Vì vậy, Call Center Ai chính là công cụ không thể thiếu để hỗ trợ doanh nghiệp xử lý cũng như giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả, từ đó không những giảm thiểu tác động tiêu cực đến doanh nghiệp mà còn giữ chân khách hàng một cách hiệu quả.

Đến đây thì một lần nữa có thể khẳng định về tầm quan trọng của Call Center với doanh nghiệp, đặc biệt là Call Center Ai – một công cụ vô cùng quan trọng trong quá trình hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa khâu chăm sóc khách hàng, đồng thời cải thiện quy trình vận hành và nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất.

Do đó, khi có nhu cầu đưa hệ thống Call Center Ai vào doanh nghiệp, hãy liên hệ đến đơn vị cung cấp Tổng Đài Call Center Ai uy tín nhất hiện nay, đơn cử như Mắt Bão One để được hỗ trợ triển khai, giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả quy trình làm việc với khách hàng, “chìa khóa” quan trọng trong hành trình xây dựng thương hiệu và mở rộng thị trường của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp quan tâm về giải pháp Tổng đài Call Center Ai vui lòng liên hệ trực tiếp cho Mắt Bão One theo số hotline (028) 7777 7788 hoặc website: https://matbao.one để được tư vấn và hỗ trợ nhanh nhất.